Art. 15. 1. Użytkownik lub posiadacz pieniądza elektronicznego może wnieść do
organu sprawującego nadzór nad dostawcą lub wydawcą pieniądza elektronicznego
skargę na działanie tego dostawcy, wydawcy pieniądza elektronicznego lub agenta
takiego podmiotu, jeżeli działanie to narusza przepisy prawa.
1a. Użytkownik może wnieść do KNF lub właściwego organu nadzorczego
skargę na działanie agenta lub oddziału dostawcy, świadczących usługi płatnicze na
terytorium Rzeczypospolitej Polskiej jako goszczącego państwa członkowskiego.
2. Uprawnienie, o którym mowa w ust. 1 i 1a, przysługuje także osobom
fizycznym, osobom prawnym oraz jednostkom organizacyjnym niebędącym osobami
prawnymi, którym ustawa przyznaje zdolność prawną, którym odmówiono świadczenia usług płatniczych lub wydania pieniądza elektronicznego, oraz organizacjom konsumenckim.
3. Organ, o którym mowa w ust. 1, udzielając odpowiedzi na skargę dotyczącą
sporu o charakterze cywilnoprawnym, informuje skarżącego o pozasądowych
procedurach rozstrzygania sporów, w tym wskazuje właściwe sądy polubowne.
4. Jeżeli w stosunku do danego dostawcy lub wydawcy pieniądza
elektronicznego nie można ustalić organu sprawującego nadzór, skargę wnosi się
bezpośrednio do tego dostawcy lub wydawcy; przepis ust. 3 stosuje się odpowiednio.
5. Do skarg, o których mowa w ust. 1–4, nie stosuje się przepisów działu VIII
ustawy z dnia 14 czerwca 1960 r. – Kodeks postępowania administracyjnego (Dz. U.
z 2020 r. poz. 256).

Art. 15a. 1. Dostawca wprowadza i stosuje procedury rozpatrywania reklamacji
użytkowników dotyczących praw i obowiązków wynikających z ustawy.
2. Dostawca udziela odpowiedzi na reklamację w terminie 15 dni roboczych od
dnia otrzymania reklamacji. Odpowiedzi udziela się w postaci papierowej lub, po
uzgodnieniu z użytkownikiem, na innym trwałym nośniku informacji.
3. W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających
rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w ust. 2,
dostawca:
1) wyjaśnia przyczynę opóźnienia;
2) wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone w celu rozpatrzenia sprawy;
3) określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi,
nie dłuższy niż 35 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji.
4. Do zachowania terminów, o których mowa w ust. 2 i ust. 3 pkt 3, jest
wystarczające wysłanie odpowiedzi przed ich upływem, a w przypadku odpowiedzi
udzielonych na piśmie – nadanie w placówce pocztowej operatora wyznaczonego
w rozumieniu art. 3 pkt 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe
(Dz. U. z 2018 r. poz. 2188 oraz z 2019 r. poz. 1051, 1495 i 2005).
5. Procedury, o których mowa w ust. 1, są stosowane przez dostawcę
w odniesieniu do użytkowników z każdego z państw członkowskich, w których
dostawca oferuje usługi, chyba że prawo właściwe dla stosunku prawnego, w ramach
którego użytkownik złożył reklamację, stanowi inaczej.
6. Procedury, o których mowa w ust. 1, są dostępne w językach urzędowych
państw członkowskich, w których dostawca oferuje daną usługę płatniczą, chyba że
dostawca i użytkownik uzgodnili stosowanie innego języka dla świadczenia usługi
płatniczej przy zawieraniu umowy o świadczenie takiej usługi.
7. Wykonywanie obowiązków wynikających z ust. 1–6 przez dostawców,
o których mowa w art. 4 ust. 2 pkt 1, 2, 4, 6 i 9–12, oraz przez oddziały zagranicznych
instytucji pieniądza elektronicznego jest nadzorowane przez KNF.

Art. 15b. 1. Do rozpatrywania reklamacji składanych przez użytkownika
będącego osobą fizyczną stosuje się przepisy ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r.
o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku
Finansowym (Dz. U. z 2019 r. poz. 2279), z zastrzeżeniem art. 15a ust. 2–4.
2. W zakresie, w jakim do rozstrzygania reklamacji użytkownika będącego
osobą fizyczną nie stosuje się przepisów ustawy wymienionej w ust. 1, dostawca
wprowadza i stosuje procedury rozpatrywania reklamacji określone niniejszą ustawą.

Art. 15c. 1. Dostawca przekazuje użytkownikowi informację o podmiotach
uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego
rozwiązywania sporów konsumenckich w rozumieniu ustawy z dnia 23 września
2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz. U. poz. 1823).
2. W informacji, o której mowa w ust. 1, dostawca wskazuje również sposób
i tryb uzyskania przez użytkownika szczegółowych informacji o zasadach
rozwiązywania sporu przez podmiot uprawniony do prowadzenia postępowania
w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w rozumieniu
ustawy wymienionej w ust. 1.
3. Informacje, o których mowa w ust. 1 i 2, są precyzyjne, wyczerpujące i łatwo
dostępne na stronie internetowej dostawcy, jeżeli strona taka istnieje, oraz w jego
oddziale, a także w ogólnych warunkach umowy między dostawcą a użytkownikiem.

Art. 15d. KNF może podać do publicznej wiadomości informację
o zastosowaniu wobec dostawcy sankcji administracyjnej w związku z naruszeniem
przepisów ustawy dotyczących świadczenia usług płatniczych, chyba że ujawnienie
takiej informacji mogłoby zagrozić stabilności rynku finansowego lub w sposób
niewspółmierny zaszkodzić interesowi prawnemu zainteresowanych stron.

Ustawa o usługach płatniczych art. 15

DODAJ