Zgodnie z prawem, dostawca jest odpowiedzialny za dostarczenie przesyłki do konsumenta (art. 545 § 2 Kodeksu cywilnego). Jeśli paczka nie dotrze do adresata lub zostanie dostarczona pod zły adres, to na dostawcy ciąży obowiązek wyjaśnienia sytuacji oraz podjęcia działań mających na celu jej rozwiązanie.

W przypadku pomyłki kuriera, sklep jako sprzedawca, zgodnie z art. 544 § 1 Kodeksu cywilnego, ponosi odpowiedzialność za szkodę wynikłą z zaginięcia lub uszkodzenia rzeczy w czasie przewozu. Oznacza to, że sklep, który powierzył przesyłkę firmie kurierskiej, powinien zająć się reklamacją wobec kuriera.

Pisemna reklamacja do sklepu jest zatem zdecydowanie dobrym krokiem, który powinniście podjąć. Można również złożyć reklamację do firmy kurierskiej, choć to sklep powinien zająć się tą sprawą. Ważne, aby w reklamacji szczegółowo opisać sytuację, wskazać preferowane rozwiązanie problemu i załączyć dowody (np. korespondencję z firmą kurierską). Warto też podać termin, w jakim oczekuje się odpowiedzi na reklamację.

Zarówno sklep, jak i firma kurierska mają obowiązek odpowiedzieć na reklamację w ciągu 30 dni od dnia jej otrzymania (art. 20 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta). Jeżeli w tym czasie nie otrzymacie odpowiedzi lub odpowiedź nie będzie satysfakcjonująca, można zgłosić sprawę do UOKiK, który jest uprawniony do prowadzenia postępowań w sprawach naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.

Jeśli chodzi o ewentualne działania prawne, skoro paczka była nienaruszona, a kurier dostarczył ją na właściwy adres, to nie ma podstaw do zgłoszenia sprawy na policję. Sprawa przywłaszczenia nie miała miejsca, więc nie doszło do przestępstwa.

Podsumowując, w przypadku pomyłek kuriera, konsument powinien skontaktować się ze sklepem, złożyć pisemną reklamację i oczekiwać na jej rozpatrzenie. Jeśli sklep nie podjąłby odpowiednich działań, można zgłosić sprawę do UOKiK.